制度化“扼杀”预期

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制度化“扼杀”预期

很多东西，一旦变成标准化的流程或固定的制度，就魅力不再了。因为“超越预期”，是建立在“意料之外”的基础上的。意料之中的事情是不会带来惊喜的。

比如，海底捞的员工生病了，主管领导会拎着水果去探望。这种家一般的温暖会让员工很感动。但当探望成了一种惯例，那么，员工就不容易被感动了。相反，如果领导没去探望或者因为忙而没有及时探望，员工就会生发出不满情绪。因为在员工看来，生病时受到慰问是自己理所应当享有的一种福利，而不再是意料之外的优遇了。

再举一个比较特殊的例子。海底捞的一位员工有一天不小心扭伤了脚，晚上在宿舍休息的时候，经理林忆一手拿着药走进了她的房间。林忆先把她自己的手洗干净，然后把药放在手上，让这位员工伸出脚来。林忆一边轻揉着给她上药，一边问她还疼不疼。这一幕深深地感动了这位员工，也让她深深地爱上了海底捞这个家。

但是，我们不妨来设想一下，如果下一次其他员工也受了类似的伤，而林忆没法抽出时间来为她揉脚上药，又会发生什么样的情况？不要一口否定这样的假设不会发生。要知道，现在的林忆担任北京的小区经理，管着5家门店，她不可能像以前那样有充分的时间和精力来关心她部下的几百名员工。也许有人会说，即便林忆管不了了，员工的直接领导可以管啊。但是，并不是每一个领导都能做到像林忆这样体贴入微的。这样，比较产生的落差，就会影响到员工的期望与情绪反应。

标准化、制度化对期望的扼杀不仅体现在员工身上，也会体现在顾客身上。

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