第195章 后知后觉(3)

“我们的措施是由客户总监将回访结果交由服务经理进行结果判断，服务顾问将关爱信息反馈给服务经理；服务经理根据回访结果，对客户流失情况做预警判断；服务经理针对流失或预警客户调整关爱措施和关爱话术；再由服务顾问根据调整后的关爱重点，实施客户关爱；最后就是效果评估。这样以PDCA——即计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）的模式一直循环下去。”

冷子勋认可地点了点头，带着心事般默默地喝着咖啡，然后说：“你做得很棒！不过，我倒是听说，目前有不少客户因为价格问题，宁愿选择去维修站使用劣质配件，也不愿意去4S店进行正规的维修保养。对这个问题，你有什么看法？”

“这个就涉及价格问题……单纯的维修站和4S店的区别不仅仅在服务上，更主要在于正品的保证上。一般来说，总部只给正规的4S店配备正品配件，那些维修站的配件大多是滥竽充数。但普通老百姓认准的就是价格低廉，他们对于原厂配件和山寨配件缺少一定的辨别能力，所以才会只认低廉的价格。”夏绽放稍作思索后回答，“其实，他们不仅仅觉得配件价格过高，还有工时费用。首先对于工时费用这个问题，我们目前的应对方法是：根据本次维修费用的多少，给予客户下次使用的不同比例的工时抵用券；开展营销活动，到店客户送积分；规划养护套餐级别让客户自行选择；开展会员卡充值，达到一定金额送积分等……”

看着夏绽放在自己面前侃侃而谈，大方、自信的模样和当初的她判若两人，冷子勋不仅惊讶于她管理能力的提升，更惊讶于她对于售后业务的把控能力。作为销售部出身的夏绽放，想要让赵大明等售后管理层臣服于她的话，必须得对售后业务有一定的认知和把控能力。这也是当初冷子勋把夏绽放提到总经理岗位时最担心的一点。因为，售后的业务不同于销售部，销售部侧重于服务和营销策略；而想做好售后部门的业务，必须做到服务，营销策略和技术三头并进才能达到一定的效果。

在冷子勋看来，当初的决策似乎是正确无比的，但在现在，这一切似乎又变成了一个未知数……

“……针对配件费用贵的应对方法，我提出的是利用爱车课堂，向客户宣导使用纯正配件的好处，同时承诺我们的配件保证原厂纯正配件；在展示区出示原厂配件和市场配件，让客户自己对比，做到心中有数；使用会员积分来抵扣配件费用；开展会员卡充值，达到一定金额送积分等。”

此时此刻，冷子勋的表情却愈加沉重起来，因为他的大脑中涌现的是信件上的关于售后流失客户去向的投诉内容……

“公司有你真好！让你来管理鼎盛公司应该是我最英明的决策！”冷子勋伸手握住夏绽放的手，郑重地说，“你现在的表现远远超过了我的想象，我认为公司在你的带领下一定会越来越好的。我希望在未来，我们更要支持和信任彼此，这不仅符合公司的发展，也符合我们俩的发展。”

夏绽放的脸微微一红，迅速抽离了手：“我们说好的，要公私分明，你以后在公司不要再有这样的小动作了！”

这时，敲门声响起。

李蜜看到夏绽放的那一瞬间，神色微微一怔，然后带着歉意说：“你们先聊，我先去忙别的。”

“不用啊，你进来就是了。”夏绽放起身喊李蜜。

李蜜神色复杂地看了冷子勋一眼，仍然客气地说：“不用，不用……我也没有什么重要的事，你们先谈。”说完，她便匆匆离去。

夏绽放误以为李蜜打扰了他们两人，以责怪的眼神盯着冷子勋说：“李经理有事找你，你为什么不让她进来？以后请在公司和我保持一定距离，还是要注意影响！”

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